El mítico Website

Cuando intentamos trasladar nuestro negocio hacia el mundo digital, el sitio web se transforma en una criatura tiránica que nos arrastra por las narices para ajustarnos a sus deseos. En lugar de amoldar su tecnología a nuestras necesidades.

Las consecuencias de de un mal proyecto para la web

A pesar de que interactuamos con ellos todos los días, fuera del reino de lo electrónico, los websites no existen. Esa disociación, en muchas ocasiones hace que el intento de construir un website, termine en fracaso.

Todos hemos escuchado o, peor, vivido esa historia. Dos años de trabajo, cuatro proveedores diferentes y dos versiones distintas después, seguimos trabajando en el mismo proyecto.

Después de cada traspié, es natural que te asalten las preguntas: ¿qué diablos hice mal? ¿por qué demonios no puedo encontrar un proveedor responsable?

Muchas veces el problema, es que tomamos al website como un fin en si mismo. Nos enfocamos en él y en un idealizado estado de perfección que creemos que alguna vez alcanzará.

Un trabajo por hacer

Ningún cliente se pasa la vida esperando visitar tu website. Nada justifica que desperdicies el tiempo y dinero del negocio como si así fuera.

En el mundo real los websites no existen. Lo que existen son personas tratando de resolver problemas. Y muchas de ellas dispuestas a pagar buen dinero a quien les ayude a hacerlo.

Lo que tus clientes tienen, es un trabajo por hacer. Lo que tù necesitas es meterte allí: en esa necesidad y en esa solución.

Ellos quieren, por ejemplo: conseguir un empleo, conquistar a un chico, desplazarse del punto A al punto B, sentirse libres, satisfechos consigo mismos.

No quieren las joyas perfectas, sino el amor de esa mujer. No buscan completar sus estudios, sino asegurar su futuro. No necesitan un taladro, sino un hueco en la pared.

¿Cuál de esas labores has decidido atender? ¿Cómo estás ayudando a tus clientes en su camino? ¿Qué más podrías hacer?

En la mejor comprensión de ese trabajo por hacer 1, en el análisis del camino que tus clientes necesitan recorrer, es que se encuentran las oportunidades de intervenir. De inventar un punto de contacto entre ellos y tu empresa, de donde salgan sabiéndose más cerca de su objetivo y satisfechos de haber invertido un poco de tiempo y quizás dinero en tu negocio.

Lo que sugiere la teoría es comenzar con la identificación del trabajo por hacer de nuestros clientes. A partir de allí, tenemos que definir cuál es la experiencia por la que queremos hacer pasar a nuestros clientes a lo largo de su camino de manera que cumpla su objetivo a la perfección. Luego, debemos identificar qué recursos y procesos son necesarios para poder proporcionar esta experiencia.

Esa experiencia no es otra cosa que el conjunto de interacciones de tus clientes con tu empresa. Esas interacciones se dan en los puntos de contacto que tu organización ofrece.

Imagínate el camino que recorren tus clientes, o su customer journey. En una versión simplificada:

  1. En un momento de la vida de tu cliente se manifiesta el trabajo por hacer, lo que quiere lograr, pero no puede sólo.
  2. Un segundo momento en el que tu cliente adquiere las competencias que le faltaban para realizar el trabajo.
  3. Un tercer momento en que el cliente ejecuta el trabajo – ojalá que con la ayuda de tu producto o servicio.
  4. Finalmente, el momento cuando el cliente se encuentra satisfecho porque cumplió su objetivo.

Elijamos el segundo momento. Obviamente, allí encontraremos a la transacción, cuando compra tu producto o servicio. Pero, antes de eso, tu cliente tiene que haber quedado convencido de que tú puedes ayudarlo.

Debido a que, básicamente implica un intercambio de información entre tus clientes y tú, este momento se presenta como un buen candidato para ser trasladado a la web. Así que preparas una página o aplicación donde le explicas cómo le puedes ayudar con tu producto o servicio  y, por qué no, incluyes testimonios de clientes satisfechos que hayan podido hacer el mismo trabajo gracias a ti.

El resultado es un punto de contacto, diseñado con un objetivo específico para un momento específico identificado en el customer journey.

Y tal vez eso sea todo lo que necesitas. O puede que termines teniendo varias páginas publicadas, múltiples aplicaciones. Pero el elemento unificador entre ellas no será que están todas agrupadas en el mismo “website”, quizá ni siquiera sea así.

Más bien, estarán unidas porque todas ellas persiguen el objetivo de ayudar a tus clientes. El mismo que les otorga un sentido de integración y coherencia, no sólo a los que se encuentren en la world-wide-web, sino a todos los puntos de contacto que ofrece tu organización.


1. La teoría del Trabajo por Hacer o Job To Be Done (JTBD) constituye una metodología desarrollada por el Prof. Clayton Christensen de Harvard Business School, probada durante dos décadas en negocios reales. En el futuro habrá más artículos relacionados en este blog. Entre tanto, les recomiendo investigar más sobre ella. Pueden comenzar por este link: https://hbr.org/2016/09/know-your-customers-jobs-to-be-done